JACKIE CHAT –
A WHC KÖLCSÖNZÖTT MUNKAVÁLLALÓIT MENEDZSELŐ VIRTUÁLIS ASSZISZTENSE

1PAGER – ÖSSZEFOGLALÓ

Mi a pályázatban bemutatott projekt / megoldás előzménye, oka? Milyen üzleti problémát akartok / akartatok megoldani vele? Milyen szükségletek hívták elő?

A WHC jelenleg több, mint 5000 kölcsönzött munkavállalót menedzsel napi szinten. Ennek tekintetében nem csak munkaidőben merültek fel rendszeresen kérdések, hanem munkaidőn túl, akár késő esti, vagy hajnali órában is.

Felmértük, hogy milyen kérdéskörökben intézik nálunk ügyeiket az érintettek és az eredmény fejében nem volt kérdés, hogy automatizálással megoldható a teher csökkentése, amellett, hogy a munkavállalói elégedettséget is növeljük és a kollégáink tevékenységét is optimalizáljuk: a munkavállalók kérdéseinek 90%-a általános kérdés, amire vagy egyforma választ kapnak, vagy amennyiben az kifejezetten a munkavégzési helyükhöz, vagy szállásukhoz kötődik, szintén általános, de ebben az esetben a válaszlehetőségek száma megsokasodik, helyenként eltérő.

Írd le milyen vállalati környezetben, milyen céllal, milyen elvárások mentén indult el a nevezett HR-aktivitás. Amennyiben pontos célszámokat, KPI-okat (Key Performance Indicator) is meghatároztatok, írd le ezeket is!

A WHC-nak több, mint 12 irodája és több, mint 400 partnere van és a több, mint 5000 munkavállaló több, mint fele szállásoltatott, több, mint 80% nem Magyarországról érkezett. Kollégáinknak magyarul, ukránul, oroszul, angolul, szerbül szükséges velük egyeztetni és tovább színesíti a helyzetet, hogy az egyes országokból érkezők kérdései, igényei, elvárásai is eltérőek, azok eltérő időpontban jelentkeznek.
A kollégáink terheltsége jelentős, éppen ezért a chatbot bevezetésével célunk a munka-magánélet egyensúlyának növelése volt a WHC belsős munkatársak körében. Fontos volt a kölcsönzött munkavállalók elégedettségének növelése is, hiszen azzal, hogy chatbotot használnak, azonnali választ kapnak kérdésükre és szállásuk/otthonuk kényelméből tudják a korábban személyesen intézett ügyeket bonyolítani.

Írd le a HR-aktivitás pontos menetét! Milyen alapgondolatok mentén zajlott a megvalósítási stratégia kialakítása? Mi volt a stratégia, amivel a fenti célokat el kívántátok érni? Milyen lépésekben zajlott a megvalósítás? 

A kölcsönzött munkavállalói állományt menedzselő chatbot ötlet felmerülését követően annak kialakításában nagyságrendileg 150 kolléga vett részt. A technológiai megoldásunk nem egészében mesterséges intelligencia alapon működik, hiszen azt tudja, amit megtanítunk neki többségében. A tanítás hátterében egy excel tábla áll, ami betölthető az admin felületre és azután már használható is a munkavállalók által. A tudásanyag egy több, mint tízezer soros tábla nyelvenként és mindezt 5 nyelven működtetjük (magyar, angol, szerb, ukrán, orosz). A tanítás tekintetében fel kellett készíteni a chatbotot rokonértelmű szavakra és kifejezésekre, ugyanígy helyesírása hibákra és definiálni volt szükséges azt is, hogy hány karakter egyezőségnél ismerjen fel a chatbot egy kérdést. Az eszközünk a munkavállalók munkaviszonyával kapcsolatos kérdésekre is választ ad, ügyintézés folytatható le vele (pl. bérelőleg igénylés, pótszabadság igénylés, hazautazás térítés leadása, stb.), de a munkavállalók szabadidejének eltöltését is segítjük információval. Ez azt jelenti, hogy minden WHC-s város és minden szálláscím tekintetében megtanítottuk Jackie Chatet – mert ez lett egy vállalaton belüli ötletelés és szavazás eredményeképp a chatbotunk neve – hogy hol található a bolt, mozi, uszoda, stb. A tanítás során nem csupán a magyar nyelv kidolgozása kellet, hogy megtörténjen, ugyanis az egyes országokból érkező munkavállalók különböző kérdésekkel érkeznek hozzánk és eltérők például a szlengek is. Az egyes nyelvű chatbotunk kidolgozásán adott nyelvű kollégáink dolgoztak. A bonyolult fastruktúránk kirajzolását követően betöltésre került a tudásanyag, majd az alapos tesztelés következett kollégáink széles csoportja által. A működésbe helyezés óta és rendszeresen tanítjuk az eszközt, hiszen felmerülnek új élethelyzetek, új kérdéskör csoportok, vagy érkeznek új országokból munkavállalók, továbbá a funkciók bővítése is rendszeres. Technológia fejlesztési csapatunkon kívül egy kéthetente ülésező projektcsapat – akik tagjai a munkavállalók menedzselésével foglalkozik, ötletel azon, hogy miképp tehető még vonzóbbá chatbotunk, kényelmesebbé, rugalmasabbá ügyintézésünk és kiszámíthatóbbá ügyfélfogadásunk.

Írd le milyen eredményeket értetek el a pályázati HR-aktivitással? Milyen volt a lebonyolítás fogadtatása szervezeten belül / kívül? Amennyiben meghatároztatok előre KPI-okat, mennyire sikerült ezeket teljesíteni? Milyen hatást gyakorolt az aktivitás a szervezetre? Milyen visszajelzések érkeztek az aktivitásokkal kapcsolatban?

A chatbotunk beregisztráltsági aránya közel 80%, ami több, mint 5000 munkavállalót tekintve jelentős létszám. Perfekcionista vállalatként természetesen ez az arány számunkra még nem megfelelő, a 100% elérése a cél. Kezdetekben gyakran ismételt kérdés funckióval működött leginkább Jackie Chat. Ez működött úgy is, hogy munkavállalóink szabadszavasan kérdeztek tőlünk és úgy is, hogy menüpontok alatt találtak különböző témakörökben (munkaviszonnyal kapcsolatos és hétköznapi ügyek) információkat. Az áttörést a beregisztráltság tekintetében a bérelőleg igénylés funkció jelentette. Amikortól kizárólag indokolt esetekben fogadjuk el ezen ügyintézést papír alapon, kiszélesedett a felhasználók köre. Ami újabb lendületet jelentett, a pótszabadság igénylés volt. Ezen két funkció az, ami kollégáink munkáját is igazán segíti, hiszen, a munkavállalók nagyságrendileg fele igényel pótszabadságot, ami így közvetlenül a bérszámfejtéshez jut, a bérelőleg igénylések száma pedig havonta megközelíti az ezret. Jelenleg a funkciók bővítésének tekintetében a papírmentes iroda célunk megvalósítása vezérel bennünket, így a ritkábban felmerülő ügyintézésekhez kapcsolódó folyamatokat, amelyek nem igényelnek írásbeliséget, chatbotunkba tereljük. Az adatok kezelése természetesen jól szabályozott, hiszen a beregisztráltsághoz 3 adat megadása szükséges (a háttérben ezen adatok validálásra kerülnek), az ügyintézés során pedig szintén azonosítás történik.

Munkavállalóink kezdetekben azt gondolták, emberrel WHC-s kollégával beszélnek és akik irodánkban segítségükre voltak, őket szólították meg. Mára megismerték a működést különböző infografikánk, oktatóvideóink segítségével. Sikereink tekintetében kiemelném, hogy ha manapság bármilyen felmérést kell tartanunk munkavállalóink körében, az kizárólag a chatboton kerezstül történik és kollégáinknak eszébe sem jut a korábban használt megoldásokhoz nyúlni (pl. sms, személyes megkérdezés). Mindez abból adódik, hogy olyan felmérés, mely korábban a hagyományos módszerekkel akár 2 hetet is igénybe vett, most egy délután alatt lezajlik, hiszen a munkavállalók üzenet formájában értesülnek teendőjükről és néhány gombnyomással már nyilatkoznak is adott kérdéskörben. Válaszaikat a WHC-s kollégák real time látják is az admin felületen és mindez körülbelül 5 perc előkészítési idővel valósul meg.

Írd le, milyen hatást gyakorol a projekt / megoldás az üzletmenetre? Milyen előnyökre tehet szert ezáltal a vállalat a piacon?

A kollégáink a chatbot bevezetését követően hónapokig plusz terhelést kaptak munkavégzésük során, hiszen a munkavállalók meggyőzése a chatbot használatról nem volt egyszerű. Ennek egyszerűsítését célozták a különböző infografikák és videók, melyek a chatbot működését, funkcióit ismertették, népszerűsítették. A legnehezebb azt volt elfogadtatni, hogy bár egy robottal fognak beszélgetni a munkavállalók, az ő tudása attól ugyanúgy megbízható, mint kollégáinké, hiszen kollégáink tanították meg Jackie Chatet.

A munkavállalók körében egyetlen egyszer sem volt elégedetlenség, ügyeiket maradéktalanul – néhol segítséggel – el tudják intézni Jackie Chat segítségével, csak a beregisztrálás elvégzésének elhatározása igényelt részletes információkat. Jackie segítségével megtakarítás mutatkozott az üzemanyag költségen, a nyomtatással kapcsolatos költségeken, továbbá a postázást illetően is. Kevésbé mérhető hatás, hogy a folyamatok jól szabályozottak lettek, hiszen miután gép kezeli azokat, a határidők betartása kikerülhetetlen (például hány óráig adható le egy bérelőleg). Munkafolyamatok tekintetében a napi hívások száma, a szállások meglátogatására fordított idő, az igénylések rögzítését illető adminisztráció területén volt érezhető leginkább a pozitív hatás.

Az értékesítés során jelentős versenyelőnyt jelent, hogy gondoskodó vállalatként a munkavállalatként Jackie Chat segítségével 0-24 elérhetőséget biztosítunk a kölcsönzött munkavállalók számára, akiknek nem csak a munkaviszonyukkal kapcsolatos ügyintézését könnyítjük meg és látjuk el a számára fontos információkkal, hanem a magyarországi létüket is megkönnyítjük a külföldieknek.

Üzleti hatásként említendő tényező, hogy amennyiben bármilyen közérdekű információnk van, vagy gyors felmérést kell végeznünk, azt azonnal, jelentős előkészületek nélkül, a munkavállalókat menedzselő kollégák önmaguk el tudják végezni Jackie Chat segítségével, vagyis akár egy műszakbeosztás változása is gyakorlatilag az információ beérkeztétől számítva kikommunikálható 5 percen belül több ezer munkavállalónak.

Mi volt a legnagyobb kihívás a projekt során? Mit csinálnátok másképp? Mi volt a legnagyobb tanulság a projektből?

A legnagyobb kihívást az jelentette, hogy a munkavállalóinkat meggyőzzük arról, hogy bízhatnak a Jackie Chat segítségével történő ügyintézésben. Ez vonatkozik a tudására, az információi megbízhatóságára, vagy akár arra, hogy az igénylési folyamatok célba érnek. Ebben segítségünkre voltak infografikáink plakátok és email formájában, továbbá Jackie Chatet promótáló videók. Ez a kihívás leginkább a már a chatbot indulásakor aktív munkavállalói állományt jelentette, hiszen ők hozzá voltak szokva élő WHC-s kolléga kapcsolattartójukhoz. Itt a kollégák kitartása és az újabbnál újabb funkciók segítették az áttörést (ebben a hónapban az új funkciónk például a fizetésnapok kikommunikálása, aminek segítségével automatikusan megkapják személyreszabottn munkavállalóink minden hónap első munkanapján, hogy mely napon várható fizetésük utalása).

A másképp csinálni kérdéskör azért érdekes ezen projekt tekintetében, mert pontosan úgy zajlott minden, ahogy a projektmenedzsment és bármilyen fejlesztési projekt tekintetében a nagykönyvben meg van írva, aminek jelen vonatkozásban legfontosabb eleme az volt, hogy nem egyszerre valósítottunk meg egy „csillaglövőt”, hanem funkcióról funkcióra haladtunk. Az alapfunkciók kiépítése vette igénybe a legtöbb időt, de a legnagyobb áttörést mégis az ügyintézési pontok hozták, tehát utólag mondható, hogy érdemes lett volna azok minimum egyikét (pl. bérelőleg igénylés) az éles indulásra lefejleszteni és üzembe helyezni. A legnagyobb kihívásunk az volt, hogy munkavállalóink bízzanak Jackieben, hogy Jackie válaszai a WHC-s kollégákéval megegyeznek és a rajta keresztül indított ügyintézések cél érnek. A legnagyobb tanulsága a projektnek, hogy a társadalom technológiai érettsége látványosan fejlődik és érdemes bízni abban, hogy ez valóban rövid távon megvalósul.

Mi az az EGY megkülönböztető jegy, amitől igazán sikeres lett a projekt?

Jackie Chat sikerének titka, hogy a munkavállalói érdekekhez igazodik, folyamatosan fejlődik és mindig türelmes 😊. A célunk a chatbotunkkal, hogy a netbank analógiáján működjön, tehát mindent el tudjon intézni egy munkavállaló, a nap bármely szakában, otthona kényelméből, különösebb eszköz igény nélkül, természetesen ingyenesen és csak ritka esetekben, nagyobb volumenű ügyek kapcsán kelljen személyesen megjelennie bármely irodánkban, vagy fogadóóráinkon.

Nevezz meg a folyamatban részt vevő kollégákat. Írd le mit tett hozzá a folyamathoz!

Dékán Martina – IT Business Partner

Szabó Flóra – IT Technológia vezető

Szombathelyi Sebestyén – IT vezető

Kovács Fruzsina, Surugli-Unger Krisztina, Szántó Angelika, Lazarieva Daryna, Berzai Alexa, Török Norbert, Fésűs Ervin – projektcsapat tagok

Gyarmati Szilvia – projekt szponzor